Equipo
Innovación,
research y diseño
Telefónica CDP, junto a Innovación y Research.
Contexto de usuario · Product Design · 2023
Identificar nuevas oportunidades dentro del ecosistema Movistar
Una exploración sobre el contexto cotidiano del cliente para convertir conocimiento interno, necesidades reales y hábitos de consumo en nuevos conceptos para miMovistar.
Innovación,
Rol
Product
Designer
Conceptualización, customer journey, flujos, prototipado y apoyo a la investigación.
Timeline
1 mes
2023
Tres semanas de concepto y diseño y una semana de entrevistas.
Mi rol
Convertir la oportunidad en una propuesta que pudiéramos validar
Como Product Designer me encargué de desarrollar la propuesta a partir de las oportunidades detectadas durante la exploración. Definí cómo encajar la personalización y las recomendaciones dentro de la experiencia existente de miMovistar.
Después construí el prototipo navegable que se utilizó en los test con usuarios. Esto permitió evaluar el recorrido completo, observar cómo se entendía el concepto y recoger evidencia para orientar su evolución.
Contexto
Entender cuándo y por qué las personas abren miMovistar
El equipo de Research inició una fase de exploración para comprender mejor a los clientes de miMovistar: su vida cotidiana, su relación con los productos de la compañía y los momentos en los que la aplicación podía resultarles útil.
El punto de partida fue un taller de cocreación con distintos equipos de Telefónica. Reunimos conocimiento que estaba distribuido dentro de la organización y lo convertimos en hipótesis que pudiéramos ordenar, diseñar y contrastar con usuarios.
El reto
¿Cómo transformar el conocimiento sobre el cliente en oportunidades relevantes para miMovistar?El objetivo no era añadir funcionalidades aisladas, sino descubrir momentos cotidianos en los que la aplicación pudiera aportar un valor nuevo y comprensible.
Exploración colectiva
De ideas dispersas a tres contextos de uso
Durante el taller utilizamos dinámicas de brainstorming, agrupación y votación para identificar patrones entre perfiles, necesidades, situaciones y posibles servicios.
La conversación dejó tres territorios con potencial: estar en casa, estar fuera de casa y estar consumiendo contenido. Estos contextos nos permitieron pensar primero en el comportamiento y después en la solución.
Estoy en casa
Seguridad, conectividad, entretenimiento y recomendaciones ligadas al hogar.
Fuera de casa
Servicios útiles cuando el cliente se desplaza o deja su vivienda vacía.
Consumo contenido
Descubrimiento, interacción y experiencias alrededor de Movistar Plus+.
Ideación y priorización
Visualizar el espacio de oportunidad antes de elegir un concepto
Organizamos las propuestas según el contexto en el que podían aportar valor.
La votación ayudó a identificar qué ideas merecían avanzar y cuáles necesitaban más evidencia.
Foco del concepto
Explorar el hogar desde la personalización y el contenido
Para la primera fase decidimos profundizar en “Estoy en casa”. El territorio conectaba distintos servicios de Movistar y ofrecía una oportunidad concreta: utilizar el conocimiento del cliente para recomendar contenido relevante en el momento adecuado.
Diseñamos un recorrido que comenzaba con la selección de intereses, integraba “Recomendados para ti” en la Home y continuaba con el descubrimiento, consumo y posibilidad de compartir cada contenido.
Customer journey
Conectar el contexto del hogar con un recorrido completo
El journey nos permitió observar la experiencia antes y después de personalizarla.
También hizo visibles los puntos de contacto, las dependencias y las ideas que debían convertirse en pantallas.
User flow
Traducir el journey en recorridos de producto
Los flujos conectaron el onboarding de personalización con el descubrimiento y consumo de contenido.
También contemplaron las distintas salidas del recorrido: guardar, compartir, crear recordatorios o continuar explorando.
La propuesta
Una experiencia contextualizada dentro de miMovistar
La personalización inicial explica por qué la aplicación solicita intereses.
Las recomendaciones aparecen dentro de una Home reconocible y conducen a un espacio de exploración más amplio.
Entrevistas con usuarios
Validar el valor de la propuesta y el papel de miMovistar
Entrevistamos a 12 clientes de Movistar para comprobar si las recomendaciones aportaban valor y si miMovistar era un lugar coherente para descubrir y consumir este tipo de contenido.
Utilizamos un prototipo funcional con la personalización inicial y “Recomendados para ti”. Durante las sesiones observamos qué entendían, qué generaba dudas y qué esperaban encontrar en cada momento.
Muestra
Una mirada equilibrada a distintos hogares y hábitos digitales
12 participantes
- 100 % clientes de Movistar
- 100 % titulares del servicio
- Personas consumidoras de servicios digitales
Perfiles diversos
- 50 % jóvenes y 50 % familias
- 50 % hombres y 50 % mujeres
- Edades comprendidas entre 25 y 60 años
Síntesis de la investigación
De cada interacción a conclusiones accionables
Registramos la percepción de los participantes junto a las pantallas del prototipo.
Después agrupamos los hallazgos para distinguir valor, fricciones y próximos pasos.
Prototipo interactivo
Probar el concepto dentro de una experiencia reconocible
Construí un prototipo navegable que conectaba la personalización inicial, la Home, el descubrimiento y el detalle de contenido.
Al probar el recorrido completo pudimos evaluar tanto el valor de la propuesta como su encaje dentro de miMovistar, en lugar de validar pantallas aisladas.
Resultado
Lo inesperado no fue una barrera: abrió nuevas posibilidades para miMovistar.Aunque parte del contenido estaba fuera de lo que los participantes esperaban encontrar, entendieron el concepto, imaginaron usos relevantes y propusieron nuevas ideas para hacerlo evolucionar.
Aprendizajes
Explorar oportunidades exige conectar organización, contexto y evidencia
- 01
Involucrar a distintas áreas al inicio permitió reunir perspectivas complementarias sobre el cliente.
- 02
La cocreación convirtió conocimiento disperso dentro de la organización en hipótesis de diseño compartidas.
- 03
Trabajar desde contextos reales ayudó a detectar oportunidades más allá de funcionalidades concretas.
- 04
El customer journey conectó las ideas con momentos, necesidades y puntos de contacto específicos.
- 05
Prototipar dentro de miMovistar permitió evaluar tanto el valor del concepto como su encaje en el producto.
- 06
La sorpresa de los usuarios también fue una señal útil para descubrir nuevos territorios de producto.